Ninguna marca deja de ser vulnerable a una crisis, así que antes de pensar en lo barato que saldría pagarle al primo que te gestionará las redes sociales, piensa en los riesgos; el más grande es perder la buena reputación y por lo tanto, los clientes. Lo mismo les comento a quienes sean Community Managers, deben entender la responsabilidad que implica el rol de gestionar una marca, y esta responsabilidad conlleva una buena preparación.
En primer lugar, EL PLAN DIGITAL DE CRISIS debe estar integrado al plan de comunicación de cualquier empresa. Pero, ¿cuáles serían los elementos claves en este gestión? Los comunicadores sugerimos los siguientes:
👉🏻Anticiparse a la crisis: monitorear la marca constantemente. Existen muchísimos programas que usan la inteligencia artificial para esto. También puedes hacerlo manualmente (aunque el proceso estaría limitado). Evalúa cuáles podrían ser las posibles crisis que se presenten y dónde podrían producirse, cuáles son los riesgos y los puntos vulnerables.
👉🏻Evalúa con cuáles recursos cuentas: ¿tienes un personal de atención al cliente 24/7? ¿La empresa cuenta con un estratega en comunicación? ¿Usas algún programa de monitoreo?
👉🏻Prepara un equipo de atención de crisis, y ten a la mano los números de las personas encargadas en los departamentos claves.
👉🏻Elabora una lista de respuestas para cada caso. Es importante que sepas qué decir y cómo decirlo.
👉🏻Y por último, recuerda que ante un crisis el tiempo de respuesta es vital. Retrasarte o tratar de ocultar información puede causar más daño que la crisis inicial.
Anoten esto: una crisis bien gestionada podría convertirse en oportunidad de impulso para la marca. ¡Saber aprovecharla requiere estar preparado!
¿Alguna duda ante este tema? ¿Has pensado en elaborar un plan de crisis para la marca que gestionas?